“陈先生，您好！您孩子的身份证节后可以来取了。”

2月6日，大年初六。在合肥市公安局新站分局户政中心，“办不成”反映窗口前，业务副主任陈宁宁趁着间隙，给办事群众拨去反馈电话。

因房产证上家庭住址模糊，合肥市民陈先生本以为事情进入死胡同，不想“办不成”反映窗口解难题，最终柳暗花明孩子身份证得到成功办理。

为民情怀最动人，与偌大的户政大厅相比，小小的“办不成”反映窗口，关涉群众心头大事，对接便民利民。现如今这样的窗口，在我省各地公安“遍地开花”。

解难题疏堵点 小窗口有温暖

1月17日，合肥市民陈先生带着正在上初中的孩子来到新站公安分局户政中心办理身份证。

在检查所有材料后，民警发现房产证登记家庭地址“张洼路2.2公里处”，属于模糊地址。不知所措的陈先生，按照民警的指引，带着孩子来到户政大厅显眼的“办不成”反映窗口寻求帮助。

陈宁宁看着焦急的陈先生，边安慰，边咨询房产部门。后经了解，这处上个世纪90年代住房，地址由开发商提供，房产证上信息不能进行更改。

办事“卡壳”了，怎么办？

根据“办不成”反映窗口工作机制，陈宁宁指导陈先生填写《“办不成”反映事项登记表》，将材料复印件先行收下。

此后，从为民服务的初心，从便民利民的角度，为把“办不成”做到“能办成”，公安民警再次出发。

联系属地派出所、上门走访核查、确定家庭住址、变更住址名称……在不弃微末、久久为功的精巧细心下，通过两级公安机关的努力，仅仅2个工作日，陈先生接到了“可以办理”的通知，惊喜让电话那头的焦虑烟消云散。

民之所望，政之所向；攻坚克难，方显担当。老百姓的烦心事，就是改革的突破点。

一张张群众反映的问题清单，就是公安民警排忧解难的履职清单，更是要下大力气攻坚克难的任务清单。在我省，“办不成”反映窗口聚焦群众办事的细微处，化解难点，疏解堵点、阻断痛点，瞄准群众心头大事，敢字为先、干字当头，勇于担当，善于作为，着力破解问题，在窗口方寸间尽显温暖关怀。

坚持对症下药 破除隐形“壁垒”

“这个窗口设立太有意义了。”1月10日，在第二个“中国人民警察节”来临之际，芜湖市民钱某某夫妇一早就来到芜湖市公安局弋江分局弋江派出所“综合服务”大厅，为“办不成”反映窗口送来锦旗，对公安机关表示感谢。

原来，1月初，钱某某夫妇到芜湖市公安局弋江派出所“办不成”反映窗口，反映其2017年曾在荆山大桥附近发现一名弃婴并收养，眼下小孩即将上幼儿园，却因没有户籍信息无法使用教育安全平台，更买不了保险……

“办不成”窗口民警了解情况后，立即提请启动“办不成”反映和解决机制，经深入细致调查和集体研究后，最终认定收养双方符合收养条件，并为其开辟“绿色通道”办理了落户登记。

目前，通过“办不成”反映窗口，我省公安进一步畅通了民意反映渠道，通过收集、分析窗口受理的“办不成”反映事项，能够精准掌握群众办事中遇到的难点、痛点、堵点问题，尤其是对于群众反映较多的共性“疑难杂症”事项，建立“问题清零”机制，逐项剖析、对症下药，并着力从制度层面进行改进和优化，不断梳解公安政务服务领域的“肠梗阻”，破除阻碍群众“办成事”的隐形“壁垒”。

据悉，“办不成”反映窗口成立后，省公安厅在梳理分析户政领域“办不成”共性问题政策“症结”的基础上，新修订了《安徽省户政管理工作规范》，回应了近年来群众呼声最高的“姓名变更”“收养登记”“查询公民户口登记信息”等业务，努力从源头减少“办不成”问题。

解决“头等大事” 办成“疑难”问题

越是细微处，越是彰显为民服务的温度，越需要拿出实招硬招。

为筑牢“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”的理念，秉持小事必趋之，难事敢攻坚，记者了解到，自2021年12月，省公安厅研究出台《关于在全省公安机关建立便民服务事项“办不成”反映和解决机制的指导意见》，截至目前，全省公安便民服务事项“办不成”反映和解决机制建立以来，累计接待群众3000余人次，均妥善协调处理，其中“办成”企业群众反映的“疑难”问题500余件。

通过规范“办不成”反映窗口受理登记、派发转办、限期解决、结果核查、整改提升、报送备案等6个闭环管理流程，明确一般问题、复杂问题、疑难问题、明显与当前政策规定不相符的问题、市县公安机关难以解决的问题等5类问题相应处置流程，窗口民警对自身解决不了的问题，视情提请“办不成”反映和解决工作领导小组进行协调处理、研究评估和解释答复，在不损害国家集体和他人利益、不影响他人合法权益、不突破政策底线的情况下，能办则办、集体研究、集体担责，为基层主动担当作为提供了有力依据和支撑，把以往按规定“不能办理”的事项，变成了公安机关全力以赴主动“帮忙办”的“暖心”服务。

如今，在我省市、县（区）级政务服务中心公安服务窗口和各级公安机关治安、交警、出入境服务大厅醒目位置设立的“办不成”反映窗口，均已统一标识标牌，同时，我省还探索在互联网政务服务平台设置“办不成”反映模块，专门接受、协调解决服务事项群众“办不成”相关问题，做到“应该办、无政策障碍”的事项马上办，“应该办、有政策障碍”的个案规范程序、特事特办，“应该办、有政策障碍”的共性问题创新机制、探讨解决，坚决避免机制“空转”、平台“空转”，以及有承诺不落实、办不成等问题。

从“办不成”到“想办成”再到“能办成”，为群众解决难题的过程，也是赢得他们信任和支持的过程。每一次解决难题后，握手传递的温度，脸上洋溢的笑容，无不体现着我省公安机关民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为的价值理念。（皖公宣 安徽法制报记者 李斐）