为进一步深化改革，践行服务宗旨，增强群众对“12345”政务服务便民热线办理的满意度，泾县琴溪镇不断优化体制机制，进一步提高工作质效，扎实做好“12345”政务服务热线工作，切切实实践行为民服务宗旨。

规范办理流程，提升办理质量。进一步规范办理流程，要求镇各部门根据交办件具体办理时限要求，严格把握时间节点，在规定时限内完成调查、核实、办理，主动电话回复群众，确保赢得来电人满意或理解，切实减少重复和多次转办工单量，积极主动在提高服务质量上下功夫，扎实解决服务群众“最后一公里”问题。

强化办理结果，及时跟进回应。该镇以提升办结率和群众满意率为重点，不断优化热线工单办理流程，按照“集中受理、分类处置、部门联动、限时办理”的原则，及时跟进并规范转办每一件工单，及时回应群众关切，进一步明确专人负责催办、督办、跟踪提醒，及时将详细的办理结果回复来电人，确保良好的社会服务效果。

常态总结提升，强化规范回复。结合“12345”政务服务办理具体情况，细致梳理群众各项诉求，分析特点及共性，做好归纳总结，并将不同种类工单涉及的相关法律法规与工单问题诉求相结合，融会贯通，做到举一反三。同时在回复工单时，针对性回复工单内容，确保问题回复依据明确，条款清楚，语言规范，杜绝“答非所问”。

2022年以来，共接到“12345”政务服务热线52件，共办结52件，办结率达100％。（孟祥璐）