“泉颍小学东侧道路上没有减速带和警示牌，可能会影响交通安全。”近日，市民王先生将自己发现的问题通过12345热线平台进行反映。收到平台信息后，阜阳市颍泉区接诉即办工作中心立即联系责任单位进行办理。阜阳市公安局交警二大队当即前往现场实地勘察，并及时安装警示牌。为切实保障校园周边交通安全，交警二大队举一反三，对辖区内19所学校开展了全面排查，通过增设减速丘、加强执勤、强化宣传等落实“一校一策”全方位交通安全治理。

从解决“一件事”向办好“一类事”升华，颍泉区建立健全接诉即办工作机制，不断探索新的工作方法和服务模式，实现治理模式从被动应付向主动预防转变。

搭建全覆盖诉求收集渠道。在有效整合12345热线、人民网留言、书记信箱、国务院互联网+督查、阜务为民“两有三解”平台的基础上，颍泉区为拓宽群众诉求渠道，结合当前微信使用范围广的特点，开发出“民呼泉应”微信小程序，开通网上留言窗口，设立专门电话，方便民众随时随地提交诉求。同时，在基层村、社区通过网格管理，不定期地收集群众诉求。

构建责任落实闭环。细化工作流程、明确办件时限，用“12345”时限、办“12345”热线，实现“1小时精准派单、2小时迅速接单、3小时联系响应、4日内高效办理、5日后回访核实”，更准、更快、更好地解决群众反映的诉求。建立“点对点精准派单、线连线专项整治、面对面联合办理”的“点线面”工作机制，形成责任落实工作闭环，提高接诉即办工作质效。建立联合派件机制，对于职责交叉或责任不清的诉求件，对接区委编办，及时厘清责任，做到精准、快速派件，避免出现推诿扯皮的情况。

健全监督考核体系。将办理工作纳入相关部门和人员的绩效考核体系，清晰界定主办单位和协办单位责任，对于办理不力的进行跟踪问效。加强部门协同，对于涉及多个部门的复杂诉求、难点诉求，建立联合办理机制，通过定期召开会议确定任务分工，加强信息共享和沟通协作，推进诉求的解决。强化工作调度，每月召开全区接诉即办工作讲评会，对全区办理质效进行全面点评，总结经验、查摆不足。

提升群众满意度。建立群众满意度评价体系，在诉求办理前及办理完成后，通过电话访谈，了解办件单位的办理情况及群众对办理结果的满意度情况，对于不满意件及时向办理单位反馈，督促再办。根据满意度评价结果、办理过程中出现的问题，及时调整和完善工作流程、责任划分等工作侧重点。

2024年以来，颍泉区接诉即办工作平台累计接收、办理群众诉求2.8万件，各月诉求总量连续9个月持续下降，共下降20%。反映出基层治理整体效能得到提升。（张占金）