芜湖市鸠江区罗兰社区以“民需为令、主动作为”为导向，通过精准对接、靠前服务、系统治理，化解一起通过市长热线反映的物业纠纷，并形成可复制的基层治理经验。

双向核实明诉求，搭建沟通“连心桥”。热线响应速度决定治理温度。罗兰社区接到“居民反映的小区二楼平台存在垃圾未清理”市长热线后，第一时间建立“物业—居民”双向信息通道：先向物业了解问题现状及前期处理情况，再主动联系居民确认具体诉求，确保信息对称无偏差。针对居民反映问题，社区原计划组织“三方现场会”，在居民因故无法参与时，调整为社区工作人员带队物业实地查看，避免因沟通断层导致问题搁置。这一“热线接单—双向核验—即时查看”的闭环流程，将传统“接诉”模式升级为精准“知诉”，为后续处置奠定坚实基础。

现场勘查解民忧，即时整改赢信任。把办公室搬到问题现场。社区带队物业现场核实垃圾清理情况时，不仅确认诉求已即时落实（平台垃圾已清运完毕），更主动延伸工作半径，通过细致排查发现居民未反映的凹槽积水隐患。这种“诉求之外多走一步”的工作态度，将被动响应转化为主动服务——现场要求物业同步开展凹槽积水摸排，确定后期整改方案，既消除了房屋渗水风险，更让居民感受到“小事有人管、隐患有人查”的治理温度。处理结果反馈时，居民对社区主动发现并解决潜在问题高度认可，从根本上提升了基层治理的公信力。

未诉先办治根本，长效机制防反弹。让热线问题成为治理指南针。社区始终秉持“解决一个问题、完善一类机制”的系统思维：针对二楼平台封闭易脏、凹槽易积水的特性，要求物业“定期巡查+动态响应”双轨机制，要求物业每月定期巡查2楼平台，同时结合业主反映物业动态响应解决，确保“居民有呼、物业有应”。更以此为切入点，推动物业对全小区二楼平台开展拉网式排查，将同类问题解决在萌芽状态。这一做法实现了从“单点整改”到“全域治理”的升级，从源头减少了重复投诉的治理成本。

闭环反馈促和谐，多元共治聚合力。让治理过程成为信任纽带。在最终反馈环节，罗兰社区改变传统“结果告知”模式，向居民详细说明“现场勘查发现隐患—联动物业制定方案—推动全域排查整改”的全流程，让居民直观感受问题处理的系统性。这种“过程透明化”的沟通策略，不仅消解了居民对物业服务的负面印象，更促使其主动理解物业工作的复杂性，最终实现“居民认可物业、物业重视民意”的双向良性互动。

罗兰社区处理热线问题的“精准、主动、长效”核心逻辑，即通过双向沟通破除信息壁垒，以现场工作法提升解决效率，用系统思维构建长效机制，最终实现从“解决一件事”到“办好一类事”的治理升级，为同类问题处理提供了可复制的“三主动”工作法——主动对接诉求、主动延伸服务、主动推进解决，真正将民生小事办成群众满意的暖心实事。（李康）